« normal görünüme dön - Yazıcı Sayfası Görünümü YAZDIR

Müşteri İlişkileri Yönetimi


Ana bayiler sipariş portalı üzerinden her türlü bilgiye rahatlıkla ulaşabilmektedir. Yeni ürünler, kampanyalar, seriden kalkacak ürünler ile ilgili duyurulara ulaşabilmekte siparişleri il ilgili her türlü raporlama işlemini yapabilmektedir. Ürününün yüklendiği aracın plakasını ve irsaliye bilgilerini de bu sistem üzerinden görebilmektedir.
 
Müşteri geribildirimleri noktasında MİY olarak tarafımıza; telefon, e-posta , fax vb. yollarla ulaşan her türlü öneri ,istek şikayet QDMS sayesinde kayıt altına alınmakta ve müşteri memnuniyeti sağlanana kadar sistem üzerinden kayıt altına alınan geribildirimler ilgili süreçlerle de paylaşılarak aşama aşama takip edilmektedir.
 
QDMS sistemi sayesinde müşterimiz şikayetini yada önerisini ne aşamada olduğu, nasıl sonuçlandığını takip edebilmektedir. Ayrıca markalarımızın satış sonrası hizmetini veren Boyser kuruluşu ile de müşteri memnuniyeti sağlanmakta, buradan her türlü bilgi talep edilebilmektedir. CRMyazılımı aracılığıyla müşteriye cevap verilmesi noktasında yönlendirme yapılabilmektedir. Buraya ulaşana geribildirimler ise boyserin web adresinden anlık olarak izlenebilmektedir.Bu manada kurumumuzda bulunan ISO 10002 belgesi bulunmaktadır.


Voice Of The Customer ( Müşterinin Sesi)1 

Müşteri gereksinim, beklentilerini alabilmek ve bu beklentilere göre müşterilere cevap verebilmek bir işletmenin sürdürülebilirliği açısından çok önemlidir. İşletmenin müşterinin sesini dinleme (VOC) ilkesi ile hareket ederek müşteri odaklı bir yapıya sahip olması işletmenin rekabeti edebileceği temel unsurlar arasında yer almaktadır.Farklı müşteri gruplarının farklı gereksinim ve beklentilerini bilerek hareket etmek müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olacaktır. Bu bağlamda müşterilerimizi gruplandırarak müşterilerimizin farklı gereksinim ve beklentilerini karşılamaya çalışmaktayız.

Müşteri beklentilerini ve geri bildirimlerini iyileştirme fırsatı olarak gören firmamız sektöründe lider olma özelliğini daha da sağlamlaştırmak adına temel süreç yapısı içine geri bildirim yönetim sürecini ekleyerek temel süreç olarak müşteri geri bildirimleri değerlendirilmektedir. Bu yaklaşımdan hareketle tarafımıza ulaşan geri bildirimler sistemimize kayıt altına alınmakta ve yaşanılan problemler ilgili süreçlere aktarılarak çözüm sağlanmakta ve müşterimize hızlı bir şekilde geri dönülmektedir. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimine standart bir yapı kazandırmış olan firmamız 2010 yılı Ağustos ayında TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgesini almıştır.

Temel değerlerimiz arasında yer alan müşteri odaklılık kapsamında müşteri algı ve performansımızı değerlendirmek amacıyla yıllık olarak bütün müşterilerimize müşteri memnuniyet anketi uygulaması yapılmaktadır. Anketler sonucu ortaya çıkan iyileştirmemiz gereken noktalarda aksiyon planları oluşturarak müşterilerimize daha iyi hizmet vermek için çalışmaktayız. EFQM mükemmellik modelini benimseyen ve uygulayan firmamız müşterileri ile var olduğunu bilmekte ve bu farkındalıkla müşterilerine en iyi hizmeti verebilmek için çalışmaktadır.