« normal görünüme dön - Yazıcı Sayfası Görünümü YAZDIR

TS ISO 10002 Müşteri memnuniyeti Yönetim Sistemi

TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin bel kemiğini oluşturan Müşteri odaklılık kavramı 1998 yılından beri TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi standardını uygulayan İstikbal için en temel prensipler arasında yer almaktadır.Zira Müşteri Memnuniyeti kavramı İstikbal’in “Müşteri Odaklılık” adı altında 8 temel değeri arasında yer almakta ve aynı zamanda TS EN ISO 9001 standardının da temelini oluşturan en önemli yönetim prensiplerinden biridir.

İstikbal, faaliyetlerinin hedefine konumlandırdığı müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla;
*   Müşterilerinin beklentilerinin, talep ve isteklerinin ne olduğunu anlamak ve bu bilgileri müşterilerinden tam, eksiksiz ve açık bir şekilde almak amacıyla etkin bir yöntem olarak TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kapsamında Geri Bildirim Temel Süreci oluşturarak İstikbal Süreç Yapısına entegre etmiştir ve uygulamaktadır.
*   Müşterilerinin istek ve taleplerini müşterilerinin beklediği kalite ve düzeyde karşılamayı sağlayacak bir altyapıyı kurmuş, tüm gerekli kaynakları temin ederek uygulamaya geçirmiş durumdadır.
*   Müşterilerinin İstikbal ile ilgili algılarını izlemek, ölçmek ve değerlendirmektedir. Bu durumun İstikbal’in müşterileriyle, verdiği hizmetler, ürettiği ürünler ile, yaklaşımları ile, ürünlerinin kalitesi ve diğer unsurlar açısından memnuniyet derecelerini tespit etmek amacıyla etkin bir çift yönlü iletişim kurmayı gerektirmesi sebebiyle İstikbal’de titizlikle değerlendirilmektedir.

Müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanmayı amaçlayan ve müşteri memnuniyetini odağına yerleştiren İstikbal bu özelliklerini ispatlamak amacıyla TS ISO 10002: 2004 Kalite Yönetimi-Müşteri Memnuniyeti-Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması İçin Kılavuz ” adıyla yayınlanan standardın gereklilikleri sağlayarak 2010 yılında belgelendirildi.
Bu gereklilikler, müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi ve politika ve stratejiyle paralel tutarlı hedefler ortaya konulması, müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması ve uygulanmasını gerektirmektedir.